Skrypt rozmowy telefonicznej z klientką: gotowy schemat dla recepcji

Po co gabinetowi skrypt rozmowy

Skrypt nie jest po to, żeby recepcja mówiła jak robot. Jest po to, żeby każda klientka przeszła tę samą, przemyślaną ścieżkę i żeby rozmowa kończyła się decyzją, a nie zdaniem „to ja się jeszcze zastanowię”.

6 etapów dobrej rozmowy

1. Ciepłe przywitanie

„Dzień dobry, tu Anna z gabinetu Aurea. Dzwonię, bo zostawiła Pani zapytanie o modelowanie ust. Czy ma Pani chwilę?”

Krótko, z imieniem i powodem telefonu. Klientka od razu wie, kto dzwoni.

2. Pytania o potrzebę

„Co sprawiło, że zainteresowała się Pani tym zabiegiem?”, „Robiła Pani wcześniej podobny zabieg?”. Słuchaj więcej, niż mówisz. Z odpowiedzi dowiesz się, czego naprawdę szuka.

3. Krótko o zabiegu

Odnieś się do tego, co usłyszałaś: „Rozumiem, zależy Pani na naturalnym efekcie. U nas zawsze zaczynamy od konsultacji, na której dobieramy efekt do rysów twarzy”.

4. Cena we właściwym momencie

Jeśli klientka pyta o cenę na początku, nie unikaj odpowiedzi. Podaj ją spokojnie i od razu dodaj, co jest w nią wliczone. Cena podana bez kontekstu brzmi jak koszt. Cena z opisem wartości brzmi jak inwestycja.

5. Propozycja konkretnego terminu

Zamiast „kiedy Pani pasuje?” zaproponuj dwa terminy: „Mam wolny czwartek o 17:00 albo sobotę o 10:00. Który będzie wygodniejszy?”. Wybór między dwiema opcjami jest łatwiejszy niż szukanie terminu od zera.

6. Potwierdzenie i przypomnienie

Powtórz datę, godzinę i adres, poinformuj o przygotowaniu do zabiegu i zapowiedz SMS z przypomnieniem dzień wcześniej.

Co powiedzieć, gdy klientka mówi „muszę się zastanowić”

To zwykle znak, że jakaś wątpliwość nie została wypowiedziana. Zapytaj delikatnie: „Oczywiście. Czy jest coś, co mogłabym jeszcze wyjaśnić?”. Często okazuje się, że chodzi o ból, termin albo cenę i można to wyjaśnić od razu. Więcej przykładów znajdziesz w artykule o tym, dlaczego klientki pytają o cenę i znikają.

Jak wdrożyć skrypt w zespole

• Spiszcie skrypt dla 3 najważniejszych zabiegów.
• Przećwiczcie rozmowy w parach, zanim pojawią się prawdziwe telefony.
• Raz w tygodniu omówcie rozmowy, które nie zakończyły się zapisem.
• Aktualizujcie skrypt na podstawie pytań, które naprawdę padają.

W systemie FollowUP gabinety dostają gotowe skrypty dla najpopularniejszych zabiegów i szkolenia dla recepcji. Zobacz, jak działa cały system.

Przeczytaj też